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2025-05-15 13:18
近日，中國保險行業(yè)協(xié)會（下稱“保險業(yè)協(xié)會”）正式發(fā)布《保險機構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》（下稱《規(guī)范》）。
《規(guī)范》的發(fā)布實施，為保險機構(gòu)服務(wù)老年客戶提供了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵保險機構(gòu)全面提升服務(wù)適老化水平，更好引導(dǎo)保險機構(gòu)履行社會責(zé)任，為廣大老年人群提供便捷、高效的保險服務(wù)。
隨著老齡化程度不斷加深，提升老年人群的幸福感、獲得感、滿意度是保險行業(yè)提升服務(wù)水平的必然要求。近年來，各家保險機構(gòu)均探索開展了一系列的服務(wù)適老化建設(shè)，但是尚未形成規(guī)范，行業(yè)迫切需要建立一套服務(wù)適老化改造標(biāo)準(zhǔn)體系。
《規(guī)范》主要包含十一部分，通過明確服務(wù)適老化的定義、基本原則、管理機制，以及各服務(wù)渠道、各服務(wù)環(huán)節(jié)的適老化改造具體標(biāo)準(zhǔn)，為保險機構(gòu)有效、合理地進行服務(wù)適老化改造提供了具體指導(dǎo)和依據(jù)。
在產(chǎn)品服務(wù)部分，《規(guī)范》鼓勵保險機構(gòu)加大適老化產(chǎn)品研發(fā)力度，充分考慮老年人群風(fēng)險特點和保障需求，以及在為老年人群提供各類服務(wù)場景中可能存在的風(fēng)險，推出更全面的保險產(chǎn)品。
其中包括，宜研究提高投保年齡上限，重視70歲及以上高齡老年人保險保障需求，科學(xué)適當(dāng)放寬投保條件，對有既往癥和慢性病的老年人群體給予合理保障；宜發(fā)展多種類型的醫(yī)療保險、商業(yè)性長期護理保險等產(chǎn)品，科學(xué)厘定費率，提供多種方式覆蓋全生命周期的健康保障，重點關(guān)注失能失智、高齡慢病、生活困難等老年人群的特殊需求等。
《規(guī)范》全面規(guī)范了保險機構(gòu)面向老年人提供服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容涵蓋了保險機構(gòu)服務(wù)老年客戶的各個方面，包括柜面、互聯(lián)網(wǎng)、電話等各類服務(wù)渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，銷售、理賠、增值等各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及落實老年消費者權(quán)益保護工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。通過全面、具體、明確的標(biāo)準(zhǔn)為保險機構(gòu)進一步改造服務(wù)提供了清晰的指引。
《規(guī)范》還對理賠服務(wù)提出要求，鼓勵保險機構(gòu)優(yōu)化老年客戶理賠業(yè)務(wù)辦理流程，縮短理賠時間，減少“跑腿數(shù)量”提供便捷、“友好型”服務(wù)。不應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理過程中，逾越制度隨意要求老年客戶提供各類材料。不應(yīng)出現(xiàn)因未一次性告知所需材料導(dǎo)致老年客戶多次提供的情況。
據(jù)了解，下一步，中國保險行業(yè)協(xié)會將進一步提升服務(wù)水平，促進行業(yè)的健康發(fā)展，持續(xù)完善構(gòu)建行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，加快推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在保險行業(yè)中的落地和應(yīng)用。
校對：冉燕青???
